10 de junho de 2022 às 08:36.

Confira: Os 3 fatores fundamentais para o sucesso na experiência do cliente

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O que é a experiência do cliente e como deixar o consumidor satisfeito? Neste artigo, veremos três fatores fundamentais para o sucesso na experiência do cliente.

Mas, antes disso, vamos entender o conceito por trás da expressão. A experiência do cliente também é conhecida como Customer Experience (CX), do inglês. 

Ela se baseia no relacionamento entre clientes e empresas, em todo o contato feito entre as partes e como isso interfere na impressão que o consumidor tem da sua marca.

Você já deve ter ouvido falar da ‘Era do Cliente’, um momento no qual o cliente é o centro das estratégias e o sucesso delas está ligado diretamente à satisfação dele com a empresa. 

Dito isso, vamos aos 3 fatores fundamentais para o sucesso na experiência do cliente: 

1) O papel do marketing na CX; 

2) Criação de personas;   

3) Mapeamento de ponta a ponta da jornada.

O papel do marketing na CX

Pode parecer óbvio dizer isso, mas é sempre bom lembrar. O marketing é o primeiro e mais poderoso impulsionador quando queremos ter sucesso na experiência do cliente. 

Para ter um programa CX bem sucedido, entretanto, é preciso pensar na jornada após a aquisição, não apenas no caminho até a compra. Programas de CX de sucesso têm mais chances ao concentrarem principalmente seus esforços no marketing dessa jornada.

As estratégias também têm como base os chamados ‘3 Vs’: 

  • Verdade: investir em histórias verdadeiras, oferecendo ao cliente a realidade, gerando vínculo;
  • Vontade: despertar a vontade de adquirir o produto ou serviço;
  • Valor: agregar valor à sua marca através de interações entre empresa e cliente, gerando a identificação com o que ela oferece.

Criação de personas   

Pesquisas apontam que o desenvolvimento das personas é imaturo em muitas organizações, isto é, estão em vigor há poucos anos, o que é um equívoco.

Personas levam tempo para se desenvolver e o processo de melhoria e atualização delas é interativo. Por isso, é importante trabalhar o desenvolvimento delas com consistência.

Comportamentos atuais e móveis, preferências de conteúdo, motivos de insatisfação e fatores de decisão de compra são elementos que aumentam o valor das personas.

Mapeamento de ponta a ponta da jornada

Empresas que investem no mapeamento de ponta a ponta da jornada melhoram o processo e têm mais chances de sucesso no CX.

Mas, assim como o desenvolvimento das personas, o mapeamento não é um exercício único. Isto porque as jornadas mudam conforme os clientes mudam. 

O mapeamento também leva tempo e é interativo. Além disso, como já vimos anteriormente, ele precisa ser completo, para entendimento e melhoria de toda a jornada, desde antes da decisão de compra até mesmo após a aquisição.

Dicas extras para melhorar suas estratégias de CX

  • Todo feedback é importante: use com sabedoria todos os dados e informações que receber, para entender como a satisfação do cliente gera melhores resultados.

Leia também: Marketing e dados: não basta apenas usá-los para orientação, é preciso gerar soluções 

  • Invista em habilidades: aprimore suas equipes para o processo de desenvolvimento das personas e mapeamento de jornadas.
  • Foco no cliente: não custa repetir que o cliente deve ser o foco das ações. Entender o que impulsiona a satisfação, a fidelidade e a defesa da marca são aspectos fundamentais para adquirir e manter os melhores clientes.

(Fonte: Gartner Newsroom/Sax BR)

Saiba mais em: These 3 Factors Are Key to Customer Experience Success 

Agora que você já sabe os fatores fundamentais para o sucesso na experiência do cliente, meu conselho é investir o quanto antes. Conte com profissionais qualificados e mantenha suas equipes treinadas! 

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